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La venta online puede producir muchas llamadas a los centros de atención al cliente (SAC) generando mayores costos. Este servicio al cliente, si no se maneja de la manera correcta se puede transformar en una fuente de insatisfacción, afectando a las ventas de los clientes. Es por esto que un buen sistema de SAC con los protocolos adecuados se puede convertir en un área de oportunidad para reducir los costos digitales.

¿Cómo se puede reducir estos costos?

Primero hay que eliminar las llamadas de los clients que quieren  saber información de sus ordenes de compra. Proporcione un sistema el línea de ayuda en tiempo real donde puedan encuentran la información de orden con su estado e información de despacho. Esto también ayudará a reducir los costos de la última milla, reduciendo el numero de veces que el proveedor de despacho tiene que ir a la misma dirección por la misma orden.  Con esta acción el volumen de las llamadas disminuirán al menos un 40%.

Segundo, identifique las razones por las cuales los clientes llaman y clasifique los motivos de las llamadas por volumen. Realice un análisis causa raíz de los motivos con volúmenes más grandes. Identifique como resolver esos motivos, ya sea eliminando el motivo o permitiendo al cliente que puede resolverlo por si mismo. Esto disminuirá el volumen de llamadas otro 40%.

Tercero, automatice las interacciones de los clients vía chatbots, remplazando la necesidad de contactar a un ser humano por conseguir soluciones basadas en algoritmos inteligentes.

Por último, reduzca el tiempo de duración promedio de las llamadas mejorando la accesibilidad e información disponible para los agentes del servicio al cliente, proporcionado esta información a través de una única interfaz sin tener la necesidad de ingresar a distintos sistemas. Los dos mayores retrasos por parte de los agentes son 1. Encontrar la información necesaria 2) tener que iniciar sesión en varios sistemas para poder obtener la información.

Esperamos que algunos de estos consejos te sirvan para mejorar la rentabilidad de tu negocio. Pero como mencionamos en nuestros artículos anteriores, para mejorar la rentabilidad hay que ejecutar un conjunto de acciones.

Te invitamos a leer los distintos capítulos de cómo mejorar tu rentabilidad digital :

  1. Mejorando la rentabilidad digital de tu negocio
  2. Mejorando la rentabilidad a través del marketing digital
  3. Mejorando la rentabilidad a través del catálogo de producto
  4. Mejorando la rentabilidad a través de inteligencia competitiva
  5. Mejorando la rentabilidad a través del inventario
  6. Mejorando la rentabilidad a través del cumplimiento de pedidos (fulfillment) 
  7. Mejorando la rentabilidad a través de la última milla

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