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Chile anunció sus ventas digitales para el último semestre, donde según el estudio elaborado por la Cámara de Comercio de Santiago a partir de los datos de Transbank, se muestra una caída de un 20% en ventas de tiendas físicas con tarjetas de débito y un aumento de un 200% en las ventas online.
Como gran parte del mundo, Chile experimentó un gran aumento en las ventas digitales, debido a la cuarentena y las preocupaciones de los clientes por entrar en contacto con el coronavirus.
Sin embargo, muchas compañías tuvieron problemas para manejar esto. Hubo problemas con la falta de inventario digital, retrasos en el cumplimiento, dificultades para contactar a las empresas, errores y largos retrasos en la entrega de productos. Esto se vio reflejado por los varios reclamos de clientes el SAC (servicio de atención al cliente) donde con frustración preguntaban «¿dónde está mi pedido»? .
Podemos ver como ejemplo el retraso en la entrega de estas 5 grandes empresas (Falabella, Ripley, Paris, Sodimac y Líder), que en estos últimos 3 meses concentran más de las mitad de todos los reclamos.
Gran parte de este aumento en ventas digitales se mantendrá a medida que los clientes nuevos en esta plataforma se den cuenta de lo conveniente que es y que muchas personas quieran reducir el riesgo de tener que ponerse en contacto con otras personas para hacer sus compras.
Las empresas deberán adaptarse a esta “nueva realidad” y reaccionar correctamente frente a sus clientes.
Sus plataforma digitales deberán ser capaces de manejar el aumento de volumen,
proporcionando acceso a su inventario empresarial y no solo a su inventario digital. Deberán aumentar su capacidad productividad y de cumplimiento estableciendo límites escalables, eficientes y confiables
Otro punto importante es que deben proporcionar transparencia en tiempo real sobre el estado del pedido del cliente. Si una empresa entrega un plazo que sabe no podrá cumplir, generará una “competencia desleal” pues el consumidor podría elegir por sobre otra empresa que ofrece un plazo más extenso, pero que sí va a cumplir.
Deben proporcionar autoservicio para las preguntas e inquietudes de los clientes.
Finalmente, y lo más importante, deben hacer los ajustes necesarios para pasar de la venta, pedido y soporte en persona y en la ubicación física a la venta, a pedido y soporte digital y virtual.
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